Rejoignez une scale-up française en forte croissance dans le secteur de la MarTech. En tant que Head of Customer Success, vous serez responsable de la gestion de l'équipe CSM, du pilotage de la performance, de la gestion des comptes stratégiques, de la collaboration inter-équipes et de l'amélioration continue. Vous devez avoir au moins 5 ans d'expérience en CSM B2B SaaS, une expérience en management et une expertise en upsell et gestion de portefeuille high-touch. Pilotage de la performance de l'équipe Customer Success, avec un objectif de NRR de 100%+. Gestion directe des comptes stratégiques, y compris les renouvellements complexes et les stratégies d'expansion. Collaboration avec les équipes Sales et Produit pour améliorer le parcours client et les playbooks CSM. 🎯 Vos missions Le poste s’articule autour de 5 axes principaux : 1️⃣ Management & Structuration (30–40%) Management de l’équipe CSM (Mid & SMB) One-to-one hebdomadaires Portfolio review hebdomadaire Suivi des situations clients sensibles Coaching en call & accompagnement terrain Animation de workshops internes Recrutement & onboarding des nouveaux CSM Développement des compétences (pédagogie, culture performance) 👉 Objectif : faire monter l’équipe en maturité et en impact business. 2️⃣ Pilotage de la performance (≈15%) Suivi et optimisation du NRR (objectif : 100%+ | cible 102,5%) Pilotage du churn (alerte <95%) Objectif upsell/cross-sell : 3 500€ / CSM / quarter Suivi : NPS Adoption produit Health score Création et optimisation des dashboards Mise en place d’OKR & rituels mensuels 3️⃣ Gestion des comptes stratégiques (20–25%) Gestion directe des 20 à 30 top clients Intervention dans les calls stratégiques Renouvellements complexes Déploiement de stratégies d’expansion Gestion des situations sensibles 4️⃣ Collaboration cross-team (10–15%) Travail étroit avec les équipes Sales Collaboration produit (feedback terrain, roadmap) Structuration du customer journey Amélioration continue des playbooks CSM 5️⃣ Structuration & Amélioration continue (10%) Optimisation des playbooks Formalisation des process Mise en place d’un nouveau dashboard global Structuration des rituels hebdo & mensuels 🛠 Stack & outils HubSpot (CRM) Intercom Notion Slack Fireflies Linear Outils d’analyse data internes 👤 Profil recherché Hard skills (3 indispensables) 5 ans minimum en CSM B2B SaaS Expérience en management (minimum 1 an en Team Lead) Expertise en upsell & gestion de portefeuille high-touch Big bonus : Expérience en MarTech / e-commerce Expérience en scale-up Pilotage NRR & churn Soft skills (3 essentielles) Leadership structurant & exigeant Forte pédagogie et capacité à faire grandir Orientation business & culture du résultat 🌍 Langues Anglais obligatoire (marché UK) Espagnol apprécié 💰 Rémunération 60–65K€ fixe 15K€ variable Package total : 75–80K€ Variable indexé sur NRR & performance upsell équipe Head of Customer Success (H/F) - Scale-up SaaS chez Dream Catcher Sales à Paris.